RECIPE s’engage à offrir une expérience parfaite à tous ses clients. Une partie de cette expérience comprend la fourniture d’un service accessible et équitable. RECIPE offrira ainsi ses biens et ses services d’une façon qui respecte la dignité et l’autonomie de ses clients handicapés. RECIPE offrira à ces derniers les mêmes chances d’accéder aux biens et aux services qu’elle fournit à ses autres clients, et d’en bénéficier de la même façon que ces derniers. RECIPE s’engage à satisfaire aux exigences en matière d’accessibilité en vertu de toute loi provinciale ayant trait à l’accessibilité.
La présente politique décrit la fourniture de biens et de services aux clients handicapés de l’entreprise, notamment celle d’appareils fonctionnels, des animaux d’assistance et les personnes de soutien destinés aux personnes handicapées. Cette politique décrit également la façon d’aviser les clients en cas d’interruptions temporaires de services ainsi que par rapport aux installations, aux formations et aux commentaires relatifs aux biens et aux services de RECIPE, et sur la façon d’aviser les clients de la disponibilité et du format de certains documents.
RECIPE a préparé et continuera à élaborer un plan d’accessibilité pluriannuel décrivant la stratégie qu’a adoptée l’entreprise afin d’empêcher la création de nouveaux obstacles en matière d’accessibilité et d’éliminer ceux existants et afin d’améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées.
Ce plan sera revu et mis à jour (lorsque nécessaire) au moins une fois tous les cinq ans, puis publié sur le site Web de l’entreprise. RECIPE peut, sur demande, fournir un exemplaire du plan d’accessibilité dans un format accessible.
RECIPE déploiera des efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes en matière de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances en :
s’assurant que tous ses clients reçoivent des biens et des services de la même valeur et de la même qualité;
s’assurant que les clients handicapés mènent leurs activités à leur façon, à leur rythme lorsqu’ils ont accès aux biens et aux services de RECIPE, aussi longtemps que cela ne pose aucun risque à la sécurité;
utilisant des méthodes de rechange lorsque la situation le permet pour s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une façon similaire qu’à tous les autres clients;
tenant compte des besoins individuels lorsque l’entreprise offre des biens et des services;
communiquant d’une manière qui tient compte du handicap d’un client.
RECIPE utilisera des méthodes de communication tenant compte du handicap de ses clients. L’entreprise formera ses coéquipiers travaillant dans le domaine du service à interagir et communiquer efficacement avec sa communauté diversifiée et les personnes ayant divers types de handicaps.
Un des objectifs de RECIPE est d’offrir une expérience client parfaite à tous les clients, y compris les clients handicapés. Dans cette optique, RECIPE a établi un processus de rétroaction pour s’assurer que ces derniers sont en mesure de lui fournir leurs commentaires sur ses produits et services. Les commentaires des clients sont toujours les bienvenus, et peuvent être soumis des façons suivantes : en personne, par téléphone, par la poste ou par le biais du site Web de l’entreprise.
RECIPE continuera à s’assurer que le processus de commentaires demeure accessible aux clients handicapés en leur fournissant des formats accessibles et des
supports de communication à leur demande, ou en voyant à ce que ces derniers leur soient fournis.
À la demande de ses clients, RECIPE fournira de l’information, ou prendra des dispositions à cet effet, dans un format accessible et des moyens de communication dans un délai raisonnable tenant compte des besoins des clients en matière d’accessibilité en raison de leur handicap.
RECIPE consultera les clients afin de déterminer le format accessible ou le moyen de communication qui leur conviennent.
RECIPE avisera également le public de la disponibilité des formats accessibles et des moyens de communication qu’elle offre. Cette information sera affichée dans des endroits biens visibles appartenant à et exploités par RECIPE, sur le site Web de RECIPE ou par n’importe quelle autre méthode raisonnable.
RECIPE s’assurera que ses sites Web, y compris leur contenu, sont conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG), sauf lorsque ces règles ne sont pas applicables.
RECIPE s’engage à fournir des services téléphoniques entièrement accessibles à tous ses clients. RECIPE formera ses coéquipiers afin qu’ils puissent communiquer avec ses clients au téléphone dans un langage simple, clair et prononcé suffisamment lentement. RECIPE fera également en sorte que ses coéquipiers sachent utiliser les technologies destinées aux personnes handicapées. RECIPE proposera de communiquer avec les clients par courriel, par télécopieur ou par lettre,
si le faire par téléphone ne convient pas à leurs besoins, ou n’est pas un moyen disponible.
Un appareil fonctionnel est un ou plusieurs appareils qu’utilise une personne handicapée pour l’aider à effectuer ses activités quotidiennes de façon autonome. Ces appareils fonctionnels comprennent les aides à la mobilité (comme les fauteuils roulants et les marchettes), les appareils de communication portables, les licornes, les appareils auditifs, et bien plus encore.
RECIPE est heureuse que ses clients utilisent des appareils fonctionnels pour accéder à ses biens et services. L’entreprise s’assurera de former ses coéquipiers sur la façon d’interagir avec les personnes utilisant différents types d’appareils fonctionnels et la façon dont les coéquipiers peuvent fournir des méthodes de prestation de services de rechange.
RECIPE s’engage à fournir des factures dans des formats accessibles à tous ses clients et à ses partenaires d’affaires tiers. RECIPE répondra à toute question que les clients pourraient avoir à propos du contenu des factures et sera responsable d’assurer que d’autres formats soient disponibles sur demande.
Un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :
(a) s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels que la veste ou le harnais qu’il porte;
(b) si la personne fournit une lettre d’un professionnel de la santé réglementé (comme un physiologiste, un psychothérapeute, un chiropraticien, un infirmier, un médecin et un thérapeute en santé mentale) confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.
Les clients handicapés accompagnés d’un animal d’assistance sont les bienvenus dans tous les établissements de RECIPE lorsqu’ils accèdent à ses biens ou à ses services, à moins que l’animal ne soit exclu par la loi. Dans ce cas, RECIPE proposera d’autres mesures pour permettre à la personne d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de ses services.
RECIPE s’assurera que tous les coéquipiers reçoivent la formation appropriée sur la façon d’interagir avec les clients handicapés accompagnés d’un animal d’assistance.
Une personne de soutien est une personne qui accompagne un client handicapé pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels et des besoins médicaux, ou pour faciliter son accès à des biens ou à des services. Un client handicapé accompagné d’une personne de soutien sera autorisé à entrer dans les locaux de RECIPE avec cette personne de soutien, et il ne lui sera pas interdit d’obtenir l’aide de cette personne lorsqu’il se trouve sur les lieux.
Toutes les personnes de soutien sont les bienvenues dans tous les établissements de RECIPE. Lorsque RECIPE juge que la présence d’une personne de soutien est nécessaire, elle dispensera cette personne de payer tout droit d’entrée. Les personnes de soutien ne sont pas comptabilisées dans un groupe lorsque des frais de service s’appliquent.
RECIPE avisera les clients en cas d’interruption, attendue ou inattendue, des services qu’utilisent habituellement les clients handicapés. Cet avis indiquera la raison de l’interruption, sa durée prévue et les autres installations ou services disponibles. Il sera normalement publié sur un site Web et
affiché dans les établissements, selon les circonstances.
RECIPE informera ses coéquipiers et le grand public que, dans le cadre de son processus de recrutement, les candidats handicapés peuvent bénéficier de mesures d’adaptation.
RECIPE avisera les candidats choisis pour participer à un processus d’évaluation ou de sélection que des mesures d’adaptation ayant trait aux documents ou aux processus utilisés peuvent être mises en place sur demande.
Si un candidat choisi demande des mesures d’adaptation, RECIPE consultera ce candidat pour connaître les mesures d’adaptation convenant le mieux à son handicap et mettra ces mesures en place ou prendra des dispositions à cet effet.
Au moment de faire des offres d’emploi, RECIPE avisera les candidats retenus de ses politiques en matière d’adaptation du milieu de travail pour les coéquipiers handicapés.
RECIPE fournira une formation sur la façon d’interagir avec les clients handicapés à tous ses coéquipiers, bénévoles et fournisseurs tiers qui sont en contact avec ces clients. En outre, une formation sera offerte à toute personne qui utilise les politiques ainsi que les pratiques et procédures opérationnelles normalisées portant sur l’expérience client, ou qui influence ces dernières. La formation sera consignée et mise à jour en fonction des changements apportés aux politiques, aux pratiques ou aux procédures concernant l’accessibilité pour les clients handicapés. Cette formation sera donnée au cours de la première semaine de travail.
Elle portera sur ce qui suit :
Les objectifs en matière d’accessibilité pour tous les clients en vertu des exigences par voie législative.
La façon de tenir compte de différents handicaps dans les interactions et les communications avec les clients handicapés.
La manière d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
La façon d’utiliser de l’équipement ou des appareils qui peuvent aider à offrir des biens et des services.
Les mesures à prendre si une personne ayant un handicap précis a de la difficulté à obtenir des biens et des services.
L’examen des politiques, pratiques et procédures de RECIPE :
portant sur la prestation d’un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées;
les mesures d’intervention en cas d’urgence sur les lieux de travail;
le processus de retour au travail;
le recrutement, y compris les mesures d’adaptation offertes aux candidats et aux coéquipiers handicapés durant le processus d’embauche et en cours d’emploi.
RECIPE continuera à tenir coéquipiers informés de ses politiques (ainsi que des mises à jour) qu’elle met en place pour soutenir ses clients et ses coéquipiers handicapés, y compris les politiques sur l’offre de mesures d’adaptation qui tiennent compte de leurs besoins en matière d’accessibilité. Cette information sera fournie aux nouveaux coéquipiers dès que possible après leur embauche.
RECIPE fournira de l’information personnalisée sur les mesures d’intervention en cas d’urgence sur les lieux de travail aux coéquipiers handicapés, si leur handicap justifie que cette information personnalisée soit fournie, et si RECIPE est au courant que leur handicap demande des mesures d’adaptation. RECIPE fournira cette information dès que possible après avoir été mise au courant du besoin d’adaptation.
Lorsqu’un coéquipier handicapé a besoin d’assistance, RECIPE transmettra, avec le consentement du coéquipier, l’information relative aux mesures d’intervention en cas d’urgence sur les lieux de travail, à la personne désignée par RECIPE pour prêter assistance à ce coéquipier.
RECIPE passera en revue l’information relative aux mesures d’intervention en cas d’urgence sur les lieux de travail lorsque le coéquipier est affecté à un autre établissement de l’entreprise, lorsque l’ensemble des besoins ou du plan d’adaptation du coéquipier est mis à jour ou lorsque l’entreprise révise ses politiques générales d’intervention en cas d’urgence.
RECIPE maintiendra un processus écrit d’élaboration de plans d’adaptation individuels consignés pour ses coéquipiers handicapés.
L’information relative aux formats accessibles et aux moyens de communication offerts aux coéquipiers handicapés sera incluse, au besoin, dans les plans d’adaptation individuels.
En outre, les plans comprendront l’information personnalisée relative aux mesures d’intervention en cas d’urgence sur les lieux de travail (s’il y a lieu) et indiqueront toute autre mesure d’adaptation à mettre en place.
RECIPE maintient un processus de retour au travail consigné pour ses coéquipiers qui se sont absentés du travail en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation à leur retour.
Le processus décrit les étapes que RECIPE doit entreprendre pour faciliter le retour au travail et comprend les plans individuels d’adaptation consignés.
Ce processus ne remplace en rien les autres processus de retour au travail créés en vertu d’une loi (p. ex. la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail).
RECIPE s’engage à élaborer des politiques de services destinés aux clients qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, l’entreprise n’apportera aucun changement à la présente politique avant d’avoir évalué les répercussions que ces changements pourraient avoir sur les personnes handicapées. Toute politique de RECIPE qui ne respecte ou ne favorise pas la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou abolie. La présente politique
Et les procédures qui s’y rattachent seront examinées au besoin si des modifications législatives sont apportées.
La présente politique a pour objectif de fournir un cadre qui aidera RECIPE à offrir à ses clients handicapés une expérience parfaite. Pour poser une question sur cette politique, demander des précisions sur son objectif ou obtenir des explications, ces demandes doivent être adressées à l’entreprise :
Par écrit : RECIPE Unlimited Corporation, 199 Four Valley Dr, Vaughan, (Ontario) L4K 0B8 Par téléphone : 905 760-2244 ou 1 800 860-4082
Adresse électronique/site Web : accessibility@recipeunlimited.com ou www.recipeunlimited.com